智能时代的客户中心再造与运营——实战训练营

2017客户世界年度大会-年度主题培训

客户世界携手4位行业 领军人物/实战专家/知名讲师/管理新锐 联合打造

时间：2017年10月26-27日
地址：北京 荣华天地会议中心

【主讲专家】：
李 农：12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官
廖俊松：国内知名电商客服总监
肖子京：国内知名互联网公司客服副总经理
吴东恒：京东智能服务运营团队负责人，客户智能数据运营负责人

【课程对象】：客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、智能客服渠道相关工作人员、对智能服务感兴趣的相关人士、全媒体服务渠道管理人员

【授课方式】：现场讲授＋案例分析＋现场互动＋小组研讨

【课程背景】

互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加，而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力，2017年是人工智能的元年，人工智能可以有效帮助企业优化服务，提高效率的同时降低服务成本。
但是，人工智能如何在客服行业如何应用？智能服务系统该如何选择？智能服务体系该如何搭建？都是准备引入智能客服与已经引入智能客服的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。本次重磅推出本次课程，旨在帮助大家解决工作中遇到的实际问题，如下：
 互联网发展给客服行业带来新机遇
 人工智能如何进入客服行业
 什么是智能服务？
 智能服务体系的搭建与设计
 智能服务运营管理

【课程收益】：
 服务行业发展趋势
 客户服务中心如何引进智能服务；
 人工智能在客服行业如何落地
 大数据助力人工智能落地
 智能服务系统的选择
 智能服务体系搭建

【课程大纲】：

10月26日上午，主讲：李农

如何用社会化媒体寻找到潜在客户？
创造新型的客户互动关系？
如何用分享经济的思维来运营客服？
如何把服务提供者变为数据经营者？

第一节 智能时代对服务的挑战

 社会化媒体下的新型客户体验
 新媒体创造新型客户体验
 从性价比、内容评价到个性化自我实现
 分享经济对服务的影响
 分享经济如何改变我们的生活
 用分享经济的思维来拓展客服

第二节 如何把服务提供者变为数据经营者

 数据经营对企业的价值
 如何从知识走向智慧
 从服务中心走向知识运营中心
 数据经营的方式
 海量搜索对市场的感知
 智能机器人工作原理
 社会化媒体交互处理
 语音分析如何帮助企业发现客户心声
 案例分析

10月26日下午，主讲：廖俊松

了解客服行业的全新发展趋势与方向；
立足于行业实践，分享智能化、个性化和价值化实践落地案例的成败得失，为行业从业人员具体实践提供参照和经验分享。
对“新客服”进行前瞻性的系统思考，为客服领域适应未来发展的转型提供方向参照和实践思考。

一、 未来已来：客服行业发展趋势
1、 从《客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”》说起
2、 客服行业的多样化发展带来的思考

二、 重新定义：我眼中的“新客服”
1、“客服前半生”的痛点
2、“新客服”的定义：“三大驱动”与“三化”
“三大驱动”：技术驱动、数据驱动、价值驱动
“三化”：智能化、个性化、价值化

三、 技术驱动：“新客服”之智能化
1、 AI与客服的结合：AI的完美应用场景
2、 智能服务的深度应用方向与实战案例
 感知智能
 决策智能
包括：智能语音导航、服务机器人、智能辅助应答、智能质检、智能分析（SA与TA）、智能知识库、语音识别与合成、人脸识别、声纹识别等实战案例
3、全渠道与SasS云客服

四、 数据驱动：“新客服”之个性化
1、 大数据正在重塑服务：从数据监控到改变服务
2、 大数据深度应用方向与实战案例
 服务领域的“千人千面”
 电商客服大数据应用场景实战案例
 舆情监控

五、 价值驱动：“新客服”之价值化
1、 从“管理思维”到“经营思维”的转变
2、 客服领域的三大价值方向
3、 价值化方向的实战案例

10月27日上午，主讲：肖子京

重新认识客户中心运营管理的体系及在技术趋势下的发展趋势
系统介绍动态目标值管理法在客户中心日常运营中的应用
全面讲解员工异动以及员工画像管理的工具及方法应用
客户中心忙时动态管理体系的介绍及应用示范

一、重新认识客户中心运营管理
1、客户中心的运营特点与发展趋势
2、运营管理体系的人本主义趋势
3、员工驱动力的核心
4、绩效驱动四象限模型

二、动态目标值管理法
1、适用的业务场景
2、动态目标值管理法的操作步骤
3、动态目标值管理法的业务意义

三、员工异动以及员工画像管理
1、员工异动的管理模式探讨
2、员工离职预警模型的建设方法
3、员工敬业度评分的意义及建设方法

四、忙时动态管理体系
1、为什么要开展忙时动态管理
2、忙时系列指标的计算方法
3、忙时系列指标的业务价值
4、忙时系列指标动态管理的其他注意事项

10月27日下午，主讲：吴东恒

客户服务中心如何引进智能服务
人工智能如何在客户服务中落地
用户画像在智能服务中的落地方法
语音识别技术，应用场景是哪些与语音质检的落地方法
明确基于智能机器人的知识库应该如何搭建与维护
大数据及智能服务体系的介绍
掌握智能服务的体系搭建与设计
如何搭建智能服务体系
智能质检是如何运作的

课程大纲：

第一单元：人工智能目前在客服领域的发展
1.什么是人工智能
2.人工智能的发展历程
3.人工智能的核心——算法
4.机器学习常用算法——朴素贝叶斯、支持向量机、深度学习
5.客服是人工智能最佳的训练场
6.人工智能结合客服会带来的变革
案例：从关键词识别到深度学习各阶段案例
7．京东客服机器人服务案例

单元二：复杂平台下的信息交互
1. 什么是GDT
2. 如何客服是如何进行信息收集和信息交互的
3. 统一平台信息交互与收集
京东模式：PC-Web端/API/H5M页/微信/微博/POP机器人/无人客服/移动端
4．人机结合的无缝交互模式

单元三：智能系统搭建
1、 我们的机器人要解决什么样的问题
案例：某大型电商智能机器人起步阶段
2、 选择哪一类系统才能满足需求
服务器的部署
3、 我们的机器人应该放在哪儿？
我们有哪些入口
用户来找我们还是我们去找用户
案例：京东商详页、滴滴截图
好的终端入口是怎样的？
4、 移动端与WEB端的区别
WEB界面设计案例
APP界面设计案例
实操：设计期望的界面
5、 智能运营团队的岗位设置
案例：某大型电商运营人员架构
6、 上线运营的核心——标注
什么是标注
标注练习
7、 赋予机器人的世界观
应答逻辑梳理
8、 知识库搭建有什么规则
知识库搭建练习
9、 知识客户化的做法
体验优化
语句优化
用户画像
10、 智能客服评价体系
客户层面
解决率
客户满意度
运营层面
分流率
技术层面
业务分类准确率
模型分类准确率

【讲师介绍】：

李农，12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官。中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员， CC-CMM国际标准指导委员会委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《中国营销类呼叫中心服务质量和运营管理规范》起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今，其在服务行业提出的主动服务，联络中心云服务，全媒体交互中心等设想，获得了行业内广泛认同和肯定。2014年，其倡导的全媒体交互思想，被应用于国家智慧旅游公共服务平台，经过两年时间，实现了国内旅游咨询投诉集中处理。

廖俊松：国内知名电商客服运营总监。长期服务于客户服务、客户体验与客户管理领域，先后在国内最大的通信运营商和知名电商担任客服中心管理工作，具有丰富的大团队管理和服务创新经验。对智能服务、服务体系设计、客户体验、服务运营等有丰富的项目和管理经验，见证和开创了客服领域的多项开创性和创新工作。所在的团队曾获得2012年全球最佳呼叫中心大奖和全球最佳社会化媒体服务金奖，目前也是客服领域自媒体“木棉南国”公众号的发起者和运营者。

肖子京：国内知名互联网公司客服副总经理。毕业于合肥工业大学信息与计算科学专业，具备软件开发工作经历。在北京银行信用卡中心有8年的工作经历，先后服务于科技部和客服中心，较为全面地实践了客服业务的技术支撑和运营管理工作。2016年至今就职于知名互联网公司客户服务部，担任运营管理副总监。2017年起研发推出“数据驱动力系列”课程体系，包括：《数据驱动力——客服中心绩效管理与运营提升》和《数据驱动力——客服中心数据信息化建设实务》，赢得业界良好反馈。

吴东恒：毕业于成都理工大学核工程与核技术专业，是行业内最早一批智能服务管理者和智能服务行业领军人物。2012年加入京东，从零开始搭建京东智能客服服务体系，建立起京东智能服务标准，涵盖语料训练规则、系统布局准则、体验优化方案、质控体系、数据挖掘与分析标准、流程体系、品牌营销体系、人员发展及培训体系，各项运营指标已达到行业领先水平。短短5年间京东全国客服中心已经建立起一套符合当下用户需求和体验的创新智能服务模式，据统计京东智能运营每年能帮助节约4亿元。同时还负责设计了京东智能调研服务产品，辅助商家收集用户数据支撑用户画像。他设计的探路者智能商机抓取产品，让客服成为企业信息收集器，在与客户的交互中，不放过任何一个商机，为企业创造价值。

【收费标准】：
5800元/人 (课程包含：培训讲义、精美茶点及培训午餐费用)
本课程学员免费赠送客户世界年度大会门票

优惠方案：10月1日之前报名者可优惠8折

【课程报名】：
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
潘江玲，18510813910,panjl@ccmw.net
热线：400-779-7070