会议主题：新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

背景介绍：

互联网，大数据，新趋势，大潮流，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步， 站在浪头的尖顶，拥抱着一个又一个变化。 伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出，呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播，服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”，关注以下数个重点：

 数字化转型中的服务变革与体验升级

 客户交互,管理与运营的新理念，新思维，新实践

 客户中心的新定义，新边界，新能力

 数字化服务新平台：各种技术创新的表现形式

 网络化的新形式：万物互联的新服务应用与形态，新型远程座席，虚拟中心等

 移动终端的服务型新应用：各种服务APP，嵌入件，WebRTC

 智能语音， 智能自助服务终端， 智能分析系统

 大数据领域的新探索：客户数据， 环境数据，衍生数据的管理与应用

关于“客世年会”：

“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户中心相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份的第三周在北京举办。

其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。

自2016年起，我们响应行业同仁的呼吁，确定于每年10月第三周的周二举办一年一度的“中国客户管理人节”。

作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。

关于“金耳唛杯”：

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。

评选由客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。

一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决选）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！

官方网站：http://www.jinermai.cn/

中国客户管理人节:

以“电信九七工程”为始点，客户中心行业在中国发展了整整二十个年头，尤其是近年来发展迅猛。经业内专家提议及广泛征询意见，客户世界机构提议自2016年起、于每年10月第三周的周二举办中国客户管理人节（China Customer Care & Service Professionals Day）。以此方式进一步凝聚行业的力量，推动全社会客户服务意识和客户管理能力的整体提升，为中国服务的进步宣示未来！